понедельник, 7 июля 2014 г.

Магазинный снобизм


Магазинным снобизмом я называю высокомерное поведение продавцов-консультантов, основанное на явном завышении значимости своих товаров и занижении способностей покупателя в этом товаре ориентироваться.
Бытует мнение, что снобизмом отличаются продавцы дорогих бутиков. Отнюдь!
Сегодня я хочу поделиться последними из увиденных и услышанных "снобизмов"





"Одежда более высокого класса"


Гуляли мы как-то с одной девушкой по бутикам Гринвича. Задача была в том, чтобы найти относительно недорогую, но более-менее качественную и небанальную деловую одежду. Сама девушка положительно относилась к магазину Madyart (бывший Mary Stone), и мы планировали туда заглянуть.

По пути мы зашли в недавно открывшийся в Гринвиче бутик Vemina City. Признаюсь, я никогда ничего не покупала там для клиентов. Один раз я порекомендовала одной девушке их желтое летнее пальто, увиденное случайно в витрине этого магазина на Первомайской (девушка купила его). Другой раз еще одна моя клиентка нашла в этом бутике неплохую бордовую юбку-карандаш. Нормальный магазин, просто наши с ним целевые аудитории нечасто пересекаются.



 Слева - образы из летней коллекции Vemina City. Справа - Madyart. 

И вот мы в "Вемине". Ходим, смотрим на вещи, общаемся... Я вижу, что искомых нами вещей нет и говорю клиентке:
- Сейчас в Мери Стоун зайдем, он тут, за углом... 

В разговор вклинивается продавец: 
- У нас не Мери Стоун! 

Ох, не люблю когда слушают мои с кем-то разговоры! А еще больше не люблю, когда в них вмешиваются! 

Отвечаю: 
- Мы знаем )))) 
Продавец продолжает
- У нас марка более высокого класса

Что значит марка более высокого класса
Более известный бренд? Более качественные материалы и пошив? Высокий процент ручной работы? Небольшое количество экземпляров? Более высокая цена? 

Одним из главных показателей класса той или иной марки одежды является ее ценовая политика. Чем выше класс - тем выше цены. Конечно, более высокие цены основаны на чем-то большем, нежели амбиции руководства марки, но это уже совсем другая история...
Так вот платья в Madyart стоят около 7 - 8000, а в Vemina City - около 4 - 5000. 

"У нас покупают комплектами" 

А этот случай произошел меньше недели назад. Мы снова гуляли с клиенткой по бутикам Гринвича. На этот раз приоритетным магазином для нас был Marks & Spencer. Люблю этот магазин! Один из немногих, где есть недорогая и современная одежда больших размеров. 

С характером и содержанием образов нам все было ясно, теперь мы искали отдельные элементы костюма. И в поисках чего-нибудь подходящего зашли в магазин российской марки Glance. В Глансе очень удобное разделение коллекции на 2 линейки - справа размеры до 48 (российского), а слева - от 48. Но есть и минус - коллекция одежды больших размеров не всегда отвечает потребностям молодой и современной девушки. 

Эти красные джинсы мы примеряли 

И вот, значит, зашли мы в Гланс. Из всех вещей нам приглянулись только одни джинсы красного цвета. Я сняла их с плечиков и развернула, чтобы визуально оценить, насколько подходит нам этот размер. Клиентка отправилась в примерочную. Джинсы оказались маловаты, и я попросила другой размер.

Продавец сказала 2 совершенно несвязанных между собой, на мой взгляд, вещи: 
- С этой полки (показывает) надо купить 4 вещи! 
- Ах, вы даже джинсы без плечиков взяли в примерочную...

Я, не меняя выражения лица, прошу принести нам размер побольше. Оказывается, что такого нет. 
Продавец: Вам нужны именно брюки джинсового типа? 
Я: Да! 
Продавец: У нас просто все составляют рациональный гардероб, покупают вещи комплектами...

Так замечательно же, что покупают! Мы вот тоже покупаем вещи комплектами, но не ограничиваемся одним магазином. Мы джинсы Маркс энд Спенсер комбинируем с топом из Зарины. Потому что при составлении комплектов, для нас важны хорошая посадка вещи и соответствие образа задаче. И если в Гланс нет того, что нам нужно, мы не будем составлять абы какие комплекты из того, что есть, а просто пойдем в другое место. 
И вообще, кто джинсы на плечиках хранит? )))) 

Верните нам наш платья! 

А лидером по уровню снобизма, без всякого сомнения, является бутик итальянской марки Luisa Spagnoli! 

Признаюсь, я раньше любила этот магазин. Их вещи отлично садятся на высоких и фигуристых женщин. Качество тканей и пошива радует, цветовая палитра очень сочная и т.д. В целом, этот магазин не раз спасал меня, когда стояла задача подобрать вещи на женщин с фигурой т.н. "песочные часы". Цены не самые низкие, но порой конкурентов у "Луизы" просто не было.
Снобизмом отличаются и продавцы бутика в Екб, и их миланские коллеги - видимо, это часть их корпоративной культуры. 

Пару месяцев назад зашли мы в Луизу с еще одной моей клиенткой. 
Предыстория: 1) Продавцы в Луизе бессменны уже много лет 2) Они меня помнят, так как я не раз приходила к ним с клиентами и уходила с покупками 3) Они и мою клиентку помнят, потому что с ней мы тоже покупали у них вещи не раз, и она всегда пыталась развести их на скидки (финансовый директор!) 4) В конце концов, даже если вдруг не помнят, мы пришли с кучей пакетов из магазинов вроде Max Mara, которые как бы должны свидетельствовать о наших серьезных намерениях! 

Клиентка примеряет шелковый топ, а я хожу по бутику, подбираю платья. 
Продавец ходит за мной и демонстративно поправляет все вещи. 
Кроме нас в бутике никого нет...

Я выбрала пару платьев и говорю
Я: дайте нам 46 российский размер
Продавец: вам надо 44 размер! Я же вижу девушку! 
Я (более настойчиво): нам надо 46 размер
Продавец нехотя несет платье нужного размера в примерочную, возмущаясь: кость у нее, что-ли, широкая? 


То самое платье за 19 000 

Продавцы, пожалуй, переоценивают свою способность угадывать размеры клиентов, особенно если те зашли к ним в бутик в верхней одежде ))) 

В это время клиентка выходит к зеркалу в шелковом топе. У примерочной уже собрались и внимательно смотрят на нас, скрестив руки, уже 2 продавца! Клиентка просит размер поменьше... 
Я: у вас есть размер меньше?
Продавец (дрожащим голосом): да, но это выставочный образец! (что???) 
Я: ну дайте нам его примерить
П: он будет маленьким! 
Я: ДАЙТЕ
Продавец снова нехотя снимает топ меньшего размера с витрины, вынимает его из полиэтиленового чехла (оужс!) и по-снобистски так протягивает его нам
П: осторожно, ткань не потяните! 

Топ оказывается действительно маленьким. Ох, какая самодовольная улыбка была у продавца на лице
- Тцо, я же говорила... 

Конечно, мы начали злиться, но продолжаем примерять))) 

И тут нам понравилось платье. Летнее хлопковое платье, ничего сверхъестественного, но стоило оно 19 000. Клиентка захотела немного подумать перед покупкой. Я попросила отложить вещь.

Продавец: откладываем за 1000 рублей! 

Стоит ли говорить, что мы уже обе в шоке, платье не откладываем, клиентка переодевается. И тут финальный штрих, как говорится, вишенка на торте! 

Продавец врывается в примерочную со словами: 
П: отдайте мне платья!
Я: сейчас девушка переоденется и вы заберете платья
П: у нас в магазине директор, он не разрешает, чтобы платья оставались в примерочной, ВЕРНИТЕ НАМ НАШИ ПЛАТЬЯ! 

Тут уже клиентка, весьма деликатная и воспитанная девушка, не выдерживает. 
Клиент: Сейчас я переоденусь, и вы сами возьмете свои платья! 
Я продавцу (тоже не выдержала!): вы что, считаете что так общаться с клиентами - нормально? 
П: а я нормально разговариваю... 

Конечно, мы не купили их платье. Более того, решили что больше в этот магазин - ни ногой. 
А клиентка в тот же вечер написала жалобу в их итальянский головной офис ))))

.... 
Радует, что магазинный снобизм, скорее, исключение, чем правило. В малых количествах он напоминает назойливых мух: неприятно, но терпимо. В больших же количествах способен и вовсе отпугнуть потенциального покупателя)) Проще надо быть, и люди потянутся! 

А с какими проявлениями магазинного снобизма сталкивались вы?


Комментариев нет:

Отправить комментарий